通常，根据不同类型的客人我们将服务分为五化服务：超前化服务，超值化服务，超常化服务，个性化服务、亲情化服务。
一、超前化服务
应客人的需求，提供及时、热情和周到的服务是专业服务的基础标准。而学会揣摩顾客的消费心理后，能先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，就是“超前化”服务。
其实在生活中，我们也会享受到超前化的服务。比如坐出租车时，车上开着音乐，当你手机铃声一响，在你接听电话前，司机马上将音量关小或关闭，这也是超前化服务的表现。
超前化服务的特点主要是在于“主动”。我们简单总结了“五个主动”：
主动与客人沟通
主动让客人
主动介绍门店活动
主动征询顾客意见
主动跟进售后服务
其实，做服务工作的人对前四点并不陌生，但对售后服务的跟进则缺少足够的主动性。如今，不少顾客的消费心理日趋成熟，如果你只偏重于宣传自己的门店如何好，而忽视了售后服务和企业形象的宣传，是很难打动消费者的心的，更难以激起消费的欲望。
通过售后服务过程，会使顾客逐渐对你的公司形象产生好感，潜移默化地接受你的企业文化、品牌，而消费也就顺理成章了。
例如，顾客来来店消费后，等他离场后，及时发个短信过去：多谢**先生/女士，光临我们杭州花都国际俱乐部，杭州最好的KTV，感谢您对我们的支持……祝您生活愉快。
二、超值化服务：
使顾客得到超出了自己期望值的服务就称为“超值化”服务。
实施超值化服务分三个步骤：了解自己的基础产品——分析顾客期盼中的服务——提供超越顾客期望的服务。分析：
1.第一层：顾客了解基础产品。音响、酒水食品、其他硬件设备等。
2.第二层：顾客期盼中的服务(满足顾客的期盼)。普通的期盼是，顾客希望得到舒适的消费环境、洁净的洗手间、良好的音响效果等等。
3.最外层：超越顾客的期盼值的服务。这是区别成功企业的重要一层。如果，顾客今天庆生，本来KTV门店公开对外的活动是顾客庆生赠送1个水果拼盘。顾客来店庆生，期盼的也是得到一个果盘，突然门店在宾客不知情的情况下再送了一份庆生礼物，顾客会感到超越了自己的期盼值。
一家KTV弄清楚顾客对服务水准的期望很重要，更为重要的是，你得参与确立顾客的期望值，才不会在顾客认为不必要的地方浪费时间、精力与金钱。
顾客的期望值并没有固定的形式。“今天出色的服务，将成为明天的惯例”。
杭州最好的KTV必须考虑各自特定的标准，并不断努力超越这些标准。
例如：今天
杭州最好的KTV生意全场爆满，一批顾客新进场需要排队等候，如果在等候单上提示要等30分钟的话，顾客在KTV大厅中，心里就准备要等这么长时间，而结果是30分钟的队其实只需20分钟、15分钟甚至更短。在确定顾客期望值的同时，又超越了这些期望值。告诉你要等30分钟，而实际只等20分钟，总比告诉你要等20分钟，而实际却等了30分钟令人愉快得多。
再比如，我们的水吧出品工作中，我们常常在很随意地告诉客人在某项饮品需等5分钟，其实真正制作这道饮品需要10分钟，从而引起了客人的不满。这正是“不合理”的超值所造成的。
超值化服务的注意事项：
1.准备工作失败了，就是准备着失败。
2.要做到“承诺好的，提供更妙的”，这样才能感觉到超值。
3.不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会是回头客。
比如，某杭州最好的KTV的返券是满100元返50元。以此推算，1000元就可返500元，看似是给予顾客很大的优惠，实际却不然。优惠券只有50元一张的，等客人去消费时，被告知每批顾客当天只可用一张，这让客人大失所望。
再比如，有的管理人员答应给客人打折，结帐时却没有兑现，造成客人投诉等。
三、超常化服务：
我们把走出普通常规的服务，称为超常化服务。具体表现在3方面：
超出常规的思维
超出常规的流程
超出常规的方式
1.超出常规思维
形象地比喻一下，在通往机场的公路上，一辆汽车停在马路边，打开前车盖。在这时，你认为这辆车是什么原因停在路边? 路过的人看了都以为这车坏了。其实，这车在去机场的路上，由于飞机晚点，为了省点停车费，姑且在路边等等，并顺带检查一下车件，打开前车盖，让机器降降温。
从这个例子可以总结出：
1)开始思考某个问题时，不受思维定势的束缚，是解决这个问题的理想起点。
2)一个长期习惯于思维定势考虑问题的人，他的解决方法永远是一样的。就像有位心理学家所说的：只会使用锤子的人，总是把一切问题都看成是钉子。
2.超出常规流程
大家都知道司马光砸缸这个著名的故事。其实大多数人遇到如何从水缸里救人这样的事，都会从“如何设法让人离开水”这个方向去想，因为我们想的是救人是第一步。
但当司马光所处的具体情景，这样的想法已经行不通，他马上想到了“如何设法让水离开人”的这个超常规的顺序。“人离开水”和“水离开人”，效果都是一样。
人们想问题，一般都会按照事物的某种客观顺序去想，如果你不满足于只是重复别人的思路，不满足于只是停留在别人已经达到的高度，而要有创新，有突破，那就得在顺着想了之后，再倒过来想一想。
以服务来举例：做包厢服务时，一般是按照先主宾后主人的顺序进行。如果恰好有的客人不按正规的位置去坐，如主人坐在副主位那里，那我们服务起来的时候，也要进行灵活调整。
3.超出常规方式
如果有外地的客人到店里消费，在消费的过程中，他询问你北京有什么旅游名胜，你能准确地告诉他，并热情地找出地图，交到客人手中，为他指出相应景点的位置，这些都是人们所说的常规服务。但是当客人对香山公园有兴趣时，你能及时地为他送上香山公园的简介(事先备好)。这是超常化服务同时也做到了超前服务。
四、个性化服务
根据客人不同的个性、不同的职业、不同的消费目的，而提供的细微服务。
性化服务有别于普通服务的原因是，它主要是针对某些特点鲜明的客人而定制的专属的服务内容。
来店消费的客人大致分为四种气质类型：
1.多血质特征的客人
属活泼型消费者，消费时能独立，果断地做出选择。他们喜欢与服务人员接触，喜欢与服务员谈话、交朋友; 对各种事情很关心，喜欢各种活动，但保持时间不长; 他们感情丰富，兴趣广泛，希望消费新颖和多样化。
针对这种类型的消费者，应采取积极主动的营销方式，运用迎合其心理赞同其观点的语言艺术，与客人进行沟通，使其获得最大程度的心理满足。
2.胆汁质特征的客人。
我们称其为急躁型的消费者，他们在消费时往往会独立地、果断地做出选择，较少表现出优柔寡断，不过多挑选，很少考虑;有时粗心，遗失东西，不拘小节。在消费中常显得心急火燎，如果服务动作不熟练或稍慢一点儿，他们就会显得很不耐烦。
针对这种类型的客人，应采取简捷的营销方式，尊重客人的选择，安排熟练的服务员为其服务。
3.粘液质特征的客人。
属稳定型消费者，他们很少主动与服务员交往，感情不易外露，做事很有把握，生活也有规律，对新的环境不易适应，如到了门店，很长时间显得心神不安。消费时考虑认真，挑选仔细，表现谨慎，在没有对所有问题具有充分把握之前，不会冒然下决心，消费决策花费的时间相对较多。
针对这种类型的客人，应采取循序渐进的营销方式，提供多种活动方案供其选择，尤其注意在服务时要有耐心。
4.抑郁质特征的客人。
属忧郁型消费者，他们感情很少外露，有心事也不愿向别人讲，不愿意到热闹的场合去，沉默寡言，情感体验深刻、自尊心强、好猜疑，一件小事也能引起他长时间的情绪变化。消费时，犹豫不决，难以下决心，常观望别人受别人的选择影响。
针对这种类型的客人，应采取引导消费的营销方式，帮助他们进行选择，切忌不要议论和嘲笑他们，以免引起不必要的麻烦。
“个性化服务”是指与众不同，针对性较强的服务形式。扩展到行业来说，就是要做到“人无我有，人有我精”，一定得“以时俱进，开拓创新”，不能随波逐流。
五、亲情化服务
亲情化服务就是把客人当成亲人，提供的服务不仅满足客人的期望，更应是“雪中送炭，锦上添花”是客人感觉不是亲人更胜亲人，这就是现代管理的亲情化服务所追求的境界。
当宾客有消费或预订包厢要求时，就会通过不同途径和方法寻找、观察、分析想要选择的KTV门店，我们要从接听第一个预约电话开始，就要树立服务品牌店的形象，除了注意做到应有的电话礼貌外，更重要的就是能够做到语气中带笑容，应对话语中带有精神，使得顾客对你和你的公司产生良好的印象，而再加上和蔼的语气及礼貌言词，更可以使顾客又亲切和倍受欢迎的感觉。
当你有机会接听营业电话时，如果能做到就好像是等待远方亲人或久未谋面的男(女)朋友的来电一样，把那份情感，那份喜悦之情真情的流露出来，溶到服务工作中去，我们就称之为“亲情服务”。
比如说，某门店的林总，所有员工都称呼他：均哥，比起林总的称谓，均哥的称呼要亲切了许多，一下就把上下级的关系拉近了，另外好多客人来店消费时，服务人员也多称呼“叔叔”、“阿姨”、“大哥”等。
在客人消费谈话的过程中，如果遇到老人和小孩时，我们可以提供特别照顾，多点关心，若客人年纪太大，不会使用点歌系统，需要帮忙，我们安排人员专门为上年纪的客人点歌，提供服务帮助等，也是亲情化的表现。
亲情化服务的表现形式，我总结为：“五心”服务
耐心(爱挑剔顾客)
贴心(残疾顾客）
细心(老年顾客)
关心(对需要帮助的顾客)
爱心(儿童)
例如：有一次我们的服务员在服务客人时，不小心把果汁滴在客人身上，客人没有批评他，还反过来跟管理人员说：不要责怪这位服务员。如果你们批评他，以后我就不来了。原来这名服务员平时待客很注重亲情式的服务，受到顾客的欢迎，客人视他如“小兄弟”一般，就不会计较太多了，还会替他着想。
1．顾客就是上帝，尊重顾客就是尊重我们自己。
首先，门店要追求利润，而利润来自于顾客，所以我们要尊重顾客；其次，取得利润，最终的受益者是我们，所以尊重顾客其实就是尊重我们自己。
2．顾客永远是对的，并不意味着我们就一定是错的。
有时候，是你错了，那么请给顾客认错；也有时候，你没有错，但也要给顾客做出让步，因为顾客永远是对的。说顾客永远是对的，其实主要是强调不能与其争吵。
3．争吵无法说服任何人，也无法解决任何问题。
无数的实践证明，通过争吵根本无法从根本上说服对方，其结果只能让对方更加坚持自己是对的，因此无助于问题的解决。
4．从争吵中我们没有得到什么，争吵让我们失去更多。
争吵的结果，带给我们的只有个人情绪的破坏，门店气氛的影响，门店形象的受损，顾客的流失，利润的减少，对我们而言可以说是有百弊而无一利。
5．服从是每个行业的基本职业道德。
我们经常说军人的天职是服从，其实服从应该成为每个行业的基本职业道德。军队为什么会有很强的战斗力，就是因为有服从命令、众志成城的士兵。
我们门店也一样，大家必须有统一的认识和观念，服从行业规则，形成一个团队，才能有竞争力和战斗力。
所以，我们必须服从“不能与顾客争吵”这条行业规则。
6．选择一个行业就要接受这个行业的一切。
我们经常说，爱一个人就要接受他的一切，包括缺点。选择一个行业也是一样的道理，必须接受它的一切，包括你喜欢和不喜欢的。
其实，每个行业都有其利弊和优缺点，就像没有十全十美的事物一样。
老师要面对调皮吵闹的学生，医生要面对各种各样的病人，列车员要习惯嘈杂动荡的生活，比如说你选择了杭州最好的KTV这个行业，就要面对形形色色的顾客。
7．世界是由各种各样的人组成的。
大千世界是由各种各样的人组成的。有高素质的，也有低素质的；有讲道理的，也有不讲道理的。这是非常正常的。
但既然我们选择了服务行业，就要无条件地接受和面对所有的顾客，我们别无选择。这也是作为服务行业的最大挑战。
没有任何一家服务行业只选择高素质的顾客、放弃低素质的顾客。
8．既然选择了这个行业，就要热爱这个行业。
尊重别人，别人才能尊重自己，这是做人之道；同样，热爱这个行业，这个行业才能热爱你，这是行业之道。
世界上的任何事都是相对的。就像买东西一样，我们要选自己喜欢的买，而买来之后我们就要相信自己的选择，喜欢自己所买的。
所以，既然你选择了杭州最好的KTV这个行业，就要热爱这个行业。做到干一行，爱一行。这才是正确的做人之道，这样才能做一个合格的职业人。
杭州最好的KTV召开班前会流程与细节（详解）
召开班前会是KTV管理工作中必不可少的一项内容，是一个十分重要的环节。它关系着我们工作的方方面面，因此，坚持开好班前会可以使我们日常的管理工作更加细致和全面，提高管理水平和管理质量，是搞好门店各部工作的基本保证
班前会的目的是为了更好的传达管理信息，加强人员之间的沟通交流，增强每个团队的凝聚力和向心力，提高工作质量与效率，使每位员工每天都能轻松高效的工作、快乐的工作，最终逐步实现快乐"在工作中享受人生"的境界。
班前会的召开标志着当日/当班工作的开始，提示每位员工已进入工作岗位，自己的仪表、语言、行动和操作都要符合门店和岗位的要求。
一、保证班前会质量要注意的四个环节。
1、会前准备：
1-1、准备一个班前会专用记录本；
1-2、把要讲的内容写成提纲、打好腹稿、准备一个小故事或案例更好，这样会使班前会的变得生动、活泼;
1-3、批评员工要有凭有据调查好，会前做好当事员工的思想工作；
2、会中实施：
2-1、上级要求，规章制度、指示应如实传达，执行的要求及标准要讲明白，讲透彻，讲具体，使每位员工清楚的掌握。
2-2、对工作中出现的问题及时纠正，对产生问题的原因进行分析，提出解决的方法和改进的措施，并坚决贯彻执行。
2-3、对待员工一视同仁，讲评工作对事不对人。以表扬与肯定为主，提出批评时要先肯定成绩再指出不足。从帮助员工的角度出发，可以用表扬别人的方法来暗示批评。既要敢说敢讲，又要留有余地，便于讲错时改正。
3、会后记录：
3-1、对会议情况进行分析评估。
3-2、当日当班负责人做好《班前会会议记录》以备门店或部门随时进行检查。
3-3、非当班及未参加当日班前会的所有人员须认真阅读《班前会会议记录》，并签字确认。
4、会后落实：
4-1、对当日当班布置工作的落实情况进行检查，严格监控，布置的工作必须落实。
4-2、对受到表扬的员工，要注意自满情绪。
4-3、对受到批评的员工，要注意观察他的改进情况，及时表扬、鼓励。对有些员工会后进行批评帮助效果更好。
4-4、检查班前会布置工作的落实情况，做好记录，在以后的班组会上再讲，讲过的事情必须落实。
二、班前会形式和内容：
1、主持人准备：一般由当班的班次主管干部主持。
2、主持人准备时间：前一工作日下午下班前 10 分钟。
3、班前会实施时间：15~25 分钟。
4、参与人员：当日当班全体人员。
5、班前会主题：
5-1、每日一学（时间：5分钟）
5-2、昨天的记忆（时间：3分钟）
5-3、总结昨天，忘记昨天，开始今天 （时间 5分钟）
5-4、今日重点工作任务（时间5分钟）
5-5、感恩一分钟 （时间：1分钟）
5-6、舞蹈（时间：3分钟）
5-7、高喊口号、击掌/握手 （时间：1分钟）
5-8、解散。
三、班前会内容及具体实施步骤：
1、整队，检查仪容仪表和整理着装。
1-1、检查仪表仪容、行为举止等方面是否符合门店及岗位要求，发现不符合要求的立即纠正，要有检查、有讲评。
1-2、对《员工行为准则》的执行情况进行检查，并重点强调微笑、问候和关注。
1-3、调整员工的情绪，使之以最佳的精神状态投入当日当班的工作。对员工的精神状态注意观察，注意调整员工的情绪，使其以饱满的精神投入到工作中。
检查员工仪容、仪表情况及衣着和精神面貌是第一个程序。散漫的队伍、凌乱的着装影响士气。此时整队者要声音洪亮，铿锵有力。员工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈现出一副积极向上的精神状态。
队型排列可以多样化，因情况而定，可以排行，可以排左右两列，可以两排面对面，人数少还可以围成圆。排行或排列易于上级向下级传达信息，培养士气。面对面的队型和圆型更有利于讨论和交流。
2、点到。
2-1目的：检查出勤并做好考勤记录。
2-2实施办法与要求：被点到者左脚跨步出列，双手自然下垂，成立正姿势。声音洪亮回到：您好！然后退回队伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿势。
3、"每日一学"
3-1、目的：
① 使团队每个人在上班前获得一个轻松的心态，营造良好的工作氛围；
② 激发学习热情，还没正式上班前我已经学到了一些东西--我又进步了，我又提高了，自信心增强了；
③ 锻炼团队成员的语言表达能力。
3-2、学习内容：
一段有寓意的话，服务技能，积极向上的内容分享，或者生活小常识，或 5 分钟演讲；（具体内容自己拟定）
3-3、实施办法与要求：
轮流制、前一个工作日下班前十分钟由指定的人准备好次日"每 日一学"内容，时间控制在 5 分钟以内。
4、"昨天的记忆"
4-1、目的：
① 增强团队成员之间的互动，积极分享成功经验和工作中的经验体会；
② 使每个人都勇于认识自己的不足或错误，有担当；
4-2、内容：
向团队说出在前一工作日感触体会最深的一件事情，分享自己的成功经验，勇敢说出工作中的失误教训和改正决心。
4-3、实施办法与要求：
由当日/当班班前会主持人随机指定的人完成，最好是团队成员毛遂自荐，说出前一个工作 日中让自己工作中感受最深刻的一件事情，时间控制在 3 分钟以内。
5、"总结昨天，忘记昨天，开始今天"
5-1、目的：
① "总结昨天"旨在让团队其他成员了解自己的工作进展情况，对自己也起到督促作用，克服自身懒散和惰性；
② "忘记昨天"旨在让自己克服自满情绪，使自己时刻具有挑战能力；
③ "开始今天"旨在培养团队所有成员的工作的计划性；
④ 锻炼团队成员的语言表达能力。
5-2、内容：
① "总结昨天"--即对前一个工作日的工作完成情况与未完成情况向团队所有人员做一总结和说明；
② "忘记昨天"--忘掉自己已经圆满完成的工作，准备迎接新的挑战，开展下一项工作；
③ "开始今天"--对当日工作进行大概的计划，理清工作思路和工作重点；
5-3、实施办法与要求：实行每人轮流依次发言的办法，主要简述自己前一工作日的重点工作完成情况和当日需要完成的重点工作；
6、 "今日重点工作任务"
6-1、目的：让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、理清工作思路，分清工作重点、有关事宜和质量要求。为当日工作制定自己的目标，使工作具有目的性，计划性和可完成性，提高工作效率，增强团队成员的自信心。
6-2、实施内容与要求：
① 由经理和部门主管对团队中"总结昨天，忘记昨天，开始今天" 发言的每个成员所简述的工作进展情况及工作重点进行梳理和总结，布置其他临时性工作，对工作提出要求，建议适当多对团队成员进行鼓励，增强团队凝聚力和团队人员的自信心。
② 传达门店政策、部门指令及各类信息（门店的政策，部门的工作指令、工作任务、以及要求和标准，人员变动、经营信息、促销活动等各方面的信息），在传递信息的过程中要及时、准确、无保留，使员工清楚明白。
③ 对近期或上一班工作情况进行简述，布置当日当班工作，预约信息，强调要点及特殊事项，并要求进行复述。
A、通报前一天遗留下来的待处理问题，要求接班员工按要求和程序做好工作，不得延误；对上一班遗留及交办的事项进行强调，安排专人具体落实并要有回复。
B、宣布当日/当班预约信息和特殊客人的相关信息，责任到人。并要求相关员工复述，以检查员工掌握情况；
C、宣布当日/当班重要服务信息及重要接待任务，关注贵宾客人的各类信息，对贵宾客人的习惯、爱好及特殊要求进行强调，使每位员工深入了解，并做好分工责任到人。
④ 对员工做具有针对性的业务简短的专题培训，培训的注意事项有：
A、根据工作变化，进行简短培训，依据计划或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析，讲明处理的方法和技巧；
B、培训要以突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又出现的问题、需要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内容为主；
C、对近期工作中发生的问题进行分析，并把原因找出来进行培训，经常容易出现的问题要随时提醒；
D、及时将成功接待重要客人的案例通报员工，激发员工的企业荣誉感。把做得好的实例举出来，表现优秀的员工要点名表扬；
E、培训的内容要具体，时间要短暂，效果要突出。
⑤ 讲评工作，评估员工，进行业务分析。
A、讲评工作，评估员工，进行业务分析，注意方法。工作失误少不了批评，方法婉转一点效果会更好。（你笑着对员工说哪里做的不到位，他会笑着接受。）
B、对工作中出现的问题进行分析，制订出改进的方法和措施。
C、对表现突出的员工及时给予表扬，激励员工更好的投入工作中。
D、对出现问题的员工及时给予纠正，提出改进要求，讲评工作注意方法，对事不对人。
⑥ 布置当日工作内容。
A、以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心，区分主次，做好当日当班的工作安排。
B、布置当日当班工作安排，明确分工，强调质量要求。
C、让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、工作重点、有关事宜和质量要求。
7、"感恩一分钟"
7-1、目的：用感恩的心去面对工作，面对生活。
7-2、具体内容与措施：采取自己喜欢的方式，或紧闭双眼，或凝视，去想想自己的父母，去想想自己心里最挂念的那个人，然后想想我们努力工作会给您什么生命中最重要的那个"她"能带去什么，能为父母做点什么。
8、舞蹈
目的：班前会活跃气氛，增强士气。
9、高喊口号，"握手、击掌"
由当日/当班班前会主持人起头，大家一起高喊本店的口号，参会人员和身边左右的人击掌/握手，互相鼓励，对自己和别人说：加油。
10、解散
11、班前会记录
班前会记录的要点为"每日一学"主题和"今日工作重点",其他互动内容讲求实际效果，不必繁琐记录，记录人为当日班前会主持人。
班前会看似小问题，但如果真正发挥功能，将带来无穷的好处。请各管理者重视每天的员工班前会，必须能熟悉掌握并能运用到实际工作中。
因为第一线的员工迫切的希望被了解，以及尊重他们的角色及定位，使他们有一种"家"的感觉。快乐的班前会，不仅能集中精神，愉悦心情，更能让同事间的关系更融洽。
班前会也是传播企业文化的媒介，可以培养好的习惯及行为观念，通过班前会可以对工作教养、工作伦理及工作习惯加以宣传，不断的促进，不断的改进必然会有所收获，从而提升整个门店员工的素质。
通过班前会还可以实施追踪与管理，可对门店出品品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。
同时通过班前会，可以进行工作安排、客人反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个门店的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。
班前会更可以培养管理人员的权威与形象、风范与气质，给管理人员提供良好的锻炼环境，是带动部门气氛及提供良好的沟通重要媒介和桥梁。
